DSL Support

Auf Grund meiner Tätigkeit im technischen und kaufmännischen Support für einen großen DSL Provider ( 1und1 ) und das führen eines Kleinunternehmens im Bereich Dienstleistungen im Internet habe Ich leider nur wenig Zeit hier im Blog neue Beiträge zu verfassen.
Heute habe Ich mir die Zeit genommen, über meinen Tagesablauf als Callcenter Agent zu berichten. Da ich im Schichtdienst arbeite variieren die Arbeitszeiten. ( Früh-, Mittel- und Spätdienst zwischen 6 und 23 Uhr )
Bevor der Dienst beginnt müssen einige Tools gestartet werden. Dafür benötige Ich ca. 5 – 10 Minuten. Diese Zeit wird nicht bezahlt.
Als erstes wird die Headset Funktion am Cisco Telefon gestartet. Dann alle benötigen Tools, dazu gehört u.a. die Hauptdatenbank ( SSE ) wo alle wichtigen Daten des Kunden einsehbar sind ( Kundendetails, Aufträge, Verträge, Rechnungen, Anschlussinformationen etc. ) Hier wird später auch alles eingetragen was mit dem Kunden besprochen wurde ( case ).
Dann das Hotlinetool wo angezeigt wird ob der Kunde Online ist, alle Rufnummern registriert sind oder evtl. Syncabbrüche vorhanden sind. Im Hotlinetool kann durch einen Klick das Control Center des Kunden geöffnet werden ( u.v.a. je nach Einsatz ).
Private Daten sind für den Agent nicht sichtbar. Bis vor kurzem konnten wir noch die Passwörter für DSL oder Voip und den Startcode sehen. Diese Daten sind jetzt nicht mehr vorhanden ( Datenschutz ).
Leider nicht einsehbar ist ob der Kunde eventuell die Kabel falsch gesteckt hat oder der Router vom Strom genommen wurde bzw. defekt ist. Aber das wird später zusammen mit dem Kunden herausgefunden.
Als nächstes folgt ein Tool wo Ich einsehen kann ob irgendwo in Deutschland eine Großraumstörung gemeldet ist.
Um zu sehen welche Hardware ausgeliefert wurde bzw. wie der Stand eines aktuellen Auftrags ist gibt es das Auftragstool ( NAE ). Einige andere Tools müssen ebenfalls gestartet werden; diese werde Ich jetzt aber hier nicht weiter erwähnen.
So jetzt geht es los. Die Zeiterfassung über ein Cisco Tool wird gestartet und GO!
Der erste Anrufer meldet sich. Durch das System wird mir sofort angezeigt zu welchen Supportbereich der Kunde wollte. Auf Grund dieser Information öffne Ich vor dem Gespräch seine Daten.
Und nun kommt der Gesprächsablauf der von Unternehmen zu Unternehmen sicherlich unterschiedlich ist. In meinem Fall beginnt das Gespräch mit den Worten „Schönen guten Tag, mein Name ist …“ Nachdem der Kunde sich auch namentlich gemeldet hat, wird er von mir noch einmal namentlich begrüßt und gefragt was Ich für Ihn tun kann.
Nun starte Ich die Lösung seines Problems und erkläre Ihm welche Mithilfe Ich benötige und warum ( Nutzenfaktor ) er mich unterstützen muss. Zwischendurch werden aus Sicherheitsgründen diverse Daten des Kunden abgeglichen ( Vorname, Nachname, Postleitzahl, Ort und Strasse ).
Nachdem Ich dem Kunden geholfen habe ( was Ich meistens schaffe wenn Ich die Möglichkeiten dazu habe ) fasse Ich noch einmal zusammen was wir gemacht haben ob alle Fragen beantwortet sind, bedanke mich mit namentlicher Anrede für das Gespräch und wünsche Ihm/Ihr noch einen schönen Tag oder wenn das Wochenende ansteht ein schönes Wochenende 🙂
Wenn Ich dem Kunden nicht direkt weiterhelfen kann wird dieser entweder weiterverbunden oder sein Fall wird über die Datenbank an einen anderen Servicebereich weitergeleitet.
Pausenzeiten und Lohn: Jede Stunde kann Ich eine Bildschirmpause von 5 Minuten einlegen und zum Mittag eine halbe Stunde.
Der Grundlohn beträgt 7 Euro die Stunde kann aber durch zusätzliche Provisionen auf 8 – 9 Euro steigen.
Fazit: Der Job ist nicht so einfach wie viele vielleicht denken. Durch den Schichtdienst ( Dienstplan bekomme Ich 4 Tage im Voraus ) leidet das Privatleben. Der ideale Job für junge Leute ( eventuell auch ohne Ausbildung ) wenn sie technisch versiert sind und eine gute Auffassungsgabe haben.
Durch regelmässige Qualitätskontrollen wird überprüft ob alle Richtlinien des Unternehmens eingehalten werden. Dies geschieht durch das unangemeldete Mithören der Gespäche. Der Mitarbeiter wird dann zur Auswertung zu einem Gespräch gebeten.
Kritik: Dabei wird mehr Wert darauf gelegt das man emotional auf den Kunden eingeht. ( Haben wir an alles gedacht; vielen Dank für Ihre Unterstützung… auf keinen Fall kein Problem, ich hoffe oder lockere Gesprächsführung verwenden; was Ich aber schwer ablegen kann. ) Für mich als Techniker ist und bleibt das wichtigste das Problem zu lösen. Dann ist der Kunde auch glücklich ohne das Ich mich tausendmal bedankt habe oder ihm das Gefühl gegeben habe das ich ihn fast schon liebe. Aussagen von Kunden die mir sagen, Sie sollten die Ausbildung der Mitarbeiter übernehmen; habe noch nie so einen kompetenten Mitarbeiter am Telefon gehabt oder Ich werde das Unternehmen auf Grund Ihrer Hilfe weiterempfehlen sehe ich als wichtiger an als der aufgestellte Knigge an den man sich punktgenau halten soll.